Celesio

Comment le MBTI et TKI contribuent au développement du leadership

LloydsPharmacy fait partie de Celesio UK et compte près de 21 000 employés, plus de 1 550 pharmacies de proximité, un réseau logistique à l’échelle nationale, et prépare plus de 150 millions de médicaments par an.

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Historique du projet

LloydsPharmacy opère dans un environnement exigeant, avec des changements rapides survenant dans les marchés à la fois internes et externes. Les responsables de secteur de LloydsPharmacy ont fait l’objet d’une étude pour savoir ce dont ils avaient besoin. Elle a permis d’identifier les défis auxquels ils sont confrontés, comme offrir des services efficaces au moindre coût à leurs clients, ou communiquer avec leurs équipes des changements à venir.

La solution

Le programme de développement du leadership a rassemblé tous les responsables de secteur de LloydsPharmacy, les directeurs régionaux et les responsables RH de chaque région. La présence des responsables RH était cruciale à la réussite du programme de développement ; leur permettant ainsi de se familiariser avec son contenu et d’assurer que les connaissances acquises soient incorporées et appliquées dans les opérations quotidiennes.

Le programme a commencé avec une journée de séminaire sur Les fondamentaux du MBTI®, dans le but de faciliter la compréhension des participants aux différences de personnalité que l’on retrouve dans l’ensemble de l’entreprise. Différentes paires de préférence ont été explorées grâce à des exercices interactifs, laissant suffisamment de temps aux participants pour réfléchir à ce que leur type MBTI représente pour eux et faire preuve de flexibilité vis-à-vis de leur type en utilisant leurs préférences opposées.

Cette session fut suivie par un séminaire de deux jours sur le développement des leaders, avec la participation de chaque groupe régional. Il a été conçu pour mieux faire comprendre aux participants comment gérer le changement, les conflits et les conversations difficiles de façon positive et efficace. On a employé le TKI (Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument) pour aider les participants à appréhender leur propre approche des conflits, et comprendre comment différentes personnalités réagissent au changement et au conflit.

Un composant clef du programme était d’accroître le niveau de compétence des participants par le partage de connaissances et de savoir-faire via des exercices de mises en situations, qui reflétaient les types de défis auxquels les participants font habituellement face et qui les incitaient à faire preuve de flexibilité par rapport à leur style. OPP a employé des acteurs pour permettre aux participants d’essayer différents savoir-faire, techniques et approches, et leur donner ensuite un retour.

Pour tirer le meilleur parti de la participation des responsables de secteur avec leurs collègues régionaux, les participants ont été regroupés par groupes d’apprentissage par l’action, afin d’optimiser l’apprentissage en équipe. Le programme de développement des leaders s’est achevé en permettant aux participants d’élaborer un plan d’action, qui contribuerait à leur développement personnel.

« Tout programme articulé autour d’une formation sur la connaissance de soi amène toujours un déclic chez les participants », a déclaré un des responsables RH. « J’ai vu certains collègues avoir de nombreuses révélations. »

Résultats

Les deux séminaires ont été très bien reçus et même jugés bénéfiques. La grande majorité des participants ont pensé qu’ils étaient bien organisés, encourageants et percutants, et 100 % d’entre eux ont rapporté avoir acquis une plus grande notion de leur style et leurs préférences.

Les participants ont indiqué que les mises en situation ont instauré un environnement sûr dans lequel ils ont pu essayer différents styles de gestion des conflits au cours de conversations stimulantes. L’importance des groupes d’apprentissage et le temps passé avec leurs collègues ont été jugés particulièrement bénéfiques, leur permettant de considérer de multiples points de vue, et d’apprendre de l’expérience des autres au même poste.

Au cours d’entretiens téléphonique au terme de la formation, tous les responsables de secteur ont donné des exemples concrets sur la manière dont ils ont pu appliquer les connaissances acquises et apporter des changements dans leurs tâches quotidiennes.

« La performance du secteur s’est améliorée de façon significative sur toutes les mesures KPI au second semestre », a commenté Darren Reeves, Responsable de secteur à Celesio. « Sur un KPI, nous avons enregistré une amélioration de 44 % sur la première moitié de l’année. L’implication des équipes est plus grande ; les collaborateurs veulent être reconnus pour leur excellent travail. De ce fait, le désir de réussir se répercute sur tout le secteur, pas seulement sur les responsables mais sur l’ensemble des équipes. »

« Je suis employé depuis 20 ans et cette formation est celle qui a eu le plus d’impact sur moi », a déclaré un autre responsable de secteur.

Les observations recueillies semblent indiquer qu’un meilleur dialogue s’était maintenant établi, ainsi qu’un changement de priorités ne visant plus à se concentrer uniquement sur le court terme, une plus grande cohésion d’équipe et moins de conflits dans les interactions entre équipes. « C’est probablement la meilleure formation à laquelle j’ai participé depuis des années », a déclaré un des participants. « Elle m’a permis de m’arrêter un instant et réfléchir à mes comportements. Les différentes façons de gérer un conflit me sont vraiment restées. »

« Après la formation, tous les responsables de secteur étaient très enthousiastes », a commenté Susan Eddie, directeur RH à Celesio. « Pendant la réunion régionale, ils nous ont fait le compte-rendu de ce qu’ils avaient appris au cours du programme de développement des leaders et nous avons discuté ensemble de leurs plans d’actions. J’ai entendu des responsables de secteur utiliser la terminologie MBTI. C’est quelque chose qu’ils maintiennent entre eux. Je les entends y faire allusion lorsqu’ils se parlent.

« Ils communiquent de plus en plus, et prennent le temps de préparer leurs discussions avant. On peut les voir se réunir plus souvent maintenant, collaborer, préparer leurs discussions et appliquer les connaissances qu’ils ont acquises. »

Secteur : Vente au détail

J’ai entendu des responsables de secteur utiliser la terminologie MBTI. C’est quelque chose qu’ils maintiennent entre eux. Je les entends y faire allusion lorsqu’ils se parlent.

Susan EddieHR Business Director. Celesio

Besoins de l'entreprise

  • Meilleure connaissance de soi
  • Plus grande ouverture
  • Gestion du changement
  • Gestion des conflits
  • Techniques de communication

Outils utilisés

  • TKI
  • MBTI Step I

Avantages pour l'entreprise

  • Une meilleure compréhension, plus approfondie 
  • Une meilleure connaissance de son style personnel et de ses préférences
  • Une plus grande résilience
  • La capacité de gérer les questions liées au conflit et au changement
  • Un plus grand esprit d’équipe
  • Une communication de meilleure qualité

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